BỘ NỘI VỤ

Lấy người dân, tổ chức làm trung tâm phục vụ

Phóng viên: Xin Bộ trưởng cho biết những kết quả, tác động mà việc triển khai đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước mang lại trong thời gian qua?


Bộ trưởng Lê Vĩnh Tân: Một trong ba trọng tâm của công tác cải cách hành chính (CCHC) nhà nước giai đoạn 2011-2020 là nâng cao chất lượng dịch vụ công, với mục tiêu là đảm bảo trên 80% người dân, tổ chức hài lòng đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước vào năm 2020. 

Thực hiện mục tiêu, yêu cầu này, ngoài việc triển khai đồng bộ cải cách tất cả các mặt của nền hành chính, Chính phủ, Thủ tướng Chính phủ chỉ đạo triển khai mạnh mẽ cải cách thủ tục hành chính (TTHC), thực hiện cơ chế Một cửa, một cửa liên thông và đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước. Đây là một việc làm thể hiện Chính phủ, chính quyền phục vụ vì dân. Ở nước ta, việc đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước đã được Chính phủ giao Bộ Nội vụ triển khai trên quy mô cả nước kể từ năm 2017, cho đến nay đã được 03 năm.

Đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức không chỉ là một việc làm mới, khó mà còn nhạy cảm vì nó đòi hỏi Chính phủ, chính quyền dũng cảm lắng nghe ý kiến phê bình của người dân, tổ chức và người dân, tổ chức dũng cảm đưa ra những nhận xét thẳng thắn đối với Chính phủ, chính quyền. Tuy nhiên, với quyết tâm xây dựng nền hành chính phục vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ công, mang lại sự hài lòng cho người dân, tổ chức, việc triển khai đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đã có sự vào cuộc của nhiều cơ quan, tổ chức khác nhau ở Trung ương và địa phương, phối hợp thực hiện, hỗ trợ nhau và đồng thời giám sát lẫn nhau, để kết quả đo lường sự hài lòng khách quan, phản ánh đúng thực tiễn chất lượng cung ứng dịch vụ công, phục vụ người dân, tổ chức của cơ quan hành chính nhà nước, từ đó xác định các giải pháp phù hợp để khắc phục những hạn chế còn tồn tại.

Kết quả đo lường sự hài lòng người dân, tổ chức trong thời gian qua cho thấy các nỗ lực CCHC, nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ công, nâng cao sự hài lòng của người dân, tổ chức mà Chính phủ, chính quyền địa phương các cấp triển khai đã mang lại những kết quả, tác động nhất định. Kết quả, tác động đó không phải do chính quyền, cơ quan hành chính nhà nước tự đánh giá như trước đây, mà là do người dân, tổ chức đánh giá và được lượng hóa qua các chỉ số.

Hiện nay, người dân, tổ chức chỉ cần đến một điểm là Bộ phận Một cửa ở địa phương để nộp hồ sơ và nhận kết quả dịch vụ công mà không phải mất nhiều thời gian, công sức, tiền bạc đi đến nhiều cơ quan, gặp nhiều công chức để giải quyết công việc đó như trước đây. Người dân, tổ chức không chỉ dễ dàng, nhanh chóng tiếp cận các quy định về TTHC mà còn được công chức hướng dẫn hồ sơ, giải đáp thắc mắc tận tình hơn. Người dân, tổ chức ít bị trễ hẹn trả kết quả, ít bị phiền hà, sách nhiễu, tiêu cực hơn. Trong trường hợp bị trễ hẹn, người dân, tổ chức được cơ quan thông báo và xin lỗi về việc trễ hẹn. 

Kết quả đo lường sự hài lòng cũng cho thấy các hạn chế còn tồn tại của chất lượng cung ứng dịch vụ công, phục vụ người dân, tổ chức của cơ quan hành chính nhà nước. Vẫn còn có người dân, tổ chức phải đi lại nhiều lần để giải quyết công việc, bị công chức gây phiền hà, sách nhiễu, tiêu cực, bị trễ hẹn trả kết quả, không được cơ quan thông báo, xin lỗi về việc trả kết quả trễ hẹn… Ngoài ra, kết quả đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức còn phản ánh sự không đồng đều về chất lượng cung ứng dịch vụ công giữa các tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương, giữa các cấp hành chính, giữa các lĩnh vực dịch vụ hay kết quả CCHC thiếu bền vững của các địa phương qua các năm.

Việc đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức trong thời gian qua không chỉ giúp các cơ quan hành chính nhà nước thấy mặt được, chưa được của việc cung ứng dịch vụ công, phục vụ người dân, tổ chức mà còn giúp các cơ quan hành chính nhà nước nắm bắt được người dân, tổ chức mong đợi gì ở chất lượng cung ứng dịch vụ công để từ đó có thể tìm giải pháp khắc phục tồn tại một cách phù hợp, hiệu quả nhất. 

Việc đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức cũng như một hồi chuông gióng lên làm cán bộ, công chức, viên chức quan tâm, thay đổi nhận thức và hình thành văn hóa lấy người dân, tổ chức làm trung tâm, đáp ứng sự mong đợi ngày càng cao của người dân, tổ chức trong quá trình cung ứng dịch vụ công, phục vụ người dân, tổ chức.

Như vậy, mặc dù mới triển khai được 03 năm và người dân, tổ chức cũng như đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức còn bỡ ngỡ, chưa nhận thức đầy đủ và tích cực tham gia nhưng hoạt động đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đã có những kết quả, tác động đáng kể, góp phần mang lại sự hài lòng ngày càng cao hơn cho người dân, tổ chức, nâng cao hình ảnh của Chính phủ, chính quyền địa phương trong mắt người dân, tổ chức, tạo cho người dân, tổ chức niềm tin ngày càng cao đối với Chính phủ, chính quyền địa phương. Với quyết tâm và sự chỉ đạo sát sao của Chính phủ, Thủ tướng Chính phủ, với sự triển khai ngày càng hiệu quả của các cơ quan, tổ chức liên quan, việc đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước sẽ mang lại nhiều kết quả, tác động tích cực hơn trong thời gian tới.

Giá trị trung bình tăng cao hơn so với năm 2018

Phóng viên: Xin Bộ trưởng cho biết một số điểm nổi bật về kết quả triển khai xác định Chỉ số CCHC của các bộ, cơ quan ngang bộ và UBND tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương năm 2019? 

Bộ trưởng Lê Vĩnh Tân: Năm nay là năm thứ 9 liên tiếp (kể từ năm 2012) Bộ Nội vụ chủ trì triển khai đánh giá, xếp hạng kết quả CCHC của các bộ, các tỉnh. Đây là một công cụ quản lý giúp Chính phủ dễ dàng theo dõi, đánh giá kết quả thực hiện nhiệm vụ CCHC của các bộ, tỉnh thông qua phương pháp định lượng. Việc áp dụng Chỉ số CCHC thời gian qua đang mang lại nhiều hiệu ứng tích cực, nhận được sự quan tâm rất lớn các cấp, các ngành từ Trung ương đến địa phương; luôn coi đây như một trong những căn cứ quan trọng để nghiên cứu, phân tích, đánh giá và ban hành các chính sách, biện pháp nhằm khắc phục những hạn chế, bất cập và nâng cao hiệu quả CCHC tại các bộ, địa phương mình.

Từ năm 2012 đến nay, Bộ Nội vụ đã có một số lần rà soát, điều chỉnh để hoàn thiện hệ thống các tiêu chí cho phù hợp với thực tiễn triển khai và phù hợp với các quy định CCHC mới của Chính phủ, Thủ tướng Chính phủ. Năm 2019, với sự chỉ đạo sát sao của Phó Thủ tướng Thường trực Chính phủ Trương Hòa Bình, Bộ Nội vụ đã phối hợp với các bộ, địa phương rà soát, điều chỉnh và hoàn thiện cả về phương pháp đánh giá và nội dung các tiêu chí, tiêu chí thành phần cho phù hợp với điều kiện thực tế. 

Nhìn chung, qua đánh giá, công tác CCHC tại các bộ, tỉnh trong năm 2019 cho thấy nhiều xu hướng chuyển động tích cực:

Thứ nhất, cả Chỉ số CCHC cấp bộ và cấp tỉnh đều có giá trị trung bình tăng cao hơn so với năm 2018; sự chênh lệch điểm số giữa đơn vị đứng đầu và đứng cuối bảng xếp hạng đã giảm dần qua các năm. Điều này cho thấy, kết quả CCHC tại giữa các bộ, giữa các tỉnh đang dần có sự đồng đều hơn. Đáng chú ý là trong năm 2019, 16/17 bộ và 62/63 địa phương có điểm đánh giá tăng cao hơn so với năm 2018. 

Thứ hai, các chỉ số thành phần đều có sự cải thiện đáng kể so với năm 2018. Trong 7 Chỉ số thành phần đánh giá CCHC cấp bộ thì có 6 Chỉ số thành phần đạt giá trị trung bình tăng cao hơn năm 2018; cấp tỉnh có 8 Chỉ số thành phần đánh giá thì 7 Chỉ số thành phần đạt giá trị trung bình tăng cao hơn năm 2018. Những tín hiệu tích cực về điểm số cho thấy, công tác CCHC của các bộ trong năm 2019 đã có nhiều chuyển biến rõ nét; đồng thời, cũng ghi nhận những nỗ lực, quyết tâm của các bộ trong chỉ đạo điều hành thực hiện nhiệm vụ CCHC thuộc phạm vi, lĩnh vực quản lý.

Thứ ba, theo kết quả khảo sát năm 2019, các đối tượng bên ngoài là người dân, tổ chức tiếp tục có những đánh giá cao về kết quả CCHC ở các địa phương (tỷ lệ điểm trung bình đạt được là 84.51%). Điều này cho thấy, niềm tin và sự ủng hộ của Nhân dân ngày càng cao đối với các chủ trương, chính sách CCHC tại địa phương; kết quả thực hiện CCHC đã và đang mang lại nhiều lợi ích cho người dân, tổ chức, doanh nghiệp trong hoạt động sản xuất, kinh doanh và đời sống. Trong khi đó, đội ngũ cán bộ, lãnh đạo quản lý vẫn còn mong đợi nhiều hơn nữa đối với việc triển khai nhiệm vụ CCHC (tỷ lệ điểm trung bình đạt 78.05%); đây là tín hiệu lạc quan và động lực cần thiết để tăng cường sự quan tâm, chỉ đạo nâng cao hiệu quả cải cách trong thời gian tới.

Cải cách thể chế đạt giá trị trung bình thấp nhất

Tuy nhiên, qua xác định Chỉ số CCHC năm 2019 đã chỉ ra cụ thể những tồn tại, hạn chế trong công tác CCHC của các bộ, các tỉnh và cần sớm được khắc phục trong năm 2020, đó là:

Đối với các bộ, vẫn còn một số bộ chưa hoàn thành việc thực hiện các nhiệm vụ được Chính phủ, Thủ tướng Chính phủ giao trong năm 2019 hoặc đã hoàn thành nhưng có một số nhiệm vụ còn hoàn thành muộn so với thời hạn được giao. Công tác cải cách thể chế còn một số hạn chế, bất cập, giá trị trung bình đạt thấp nhất trong 7 lĩnh vực đánh giá; năm 2019 còn một số bộ chưa hoàn thành chương trình xây dựng pháp luật đã được phê duyệt; kết quả khảo sát các đối tượng cũng đánh giá về chưa cao về tính đồng bộ, thống nhất và tính kịp thời của hệ thống pháp luật thuộc phạm vi quản lý của các bộ. Bên cạnh đó, một số bộ chưa hoàn thành việc xử lý, trả lời các kiến nghị của địa phương để tháo gỡ những khó khăn, vướng mắc về thể chế, chính sách thuộc phạm vi quản lý của bộ. Một số bộ vẫn còn tình trạng trễ hẹn trong giải quyết hồ sơ TTHC. Ngoài ra, việc xây dựng hệ thống thông tin báo cáo tại các bộ còn chậm; Cổng dịch vụ công của một số bộ chưa đáp ứng yêu cầu về chức năng kỹ thuật theo quy định.

Đối với các địa phương, công tác chỉ đạo điều hành CCHC ở một số địa phương chưa hoàn thành 100% mục tiêu, nhiệm vụ CCHC theo kế hoạch năm đã đề ra; chưa xử lý dứt điểm các tồn tại, hạn chế phát hiện qua kiểm tra CCHC; chưa hoàn thành các nhiệm vụ được Chính phủ, Thủ tướng Chính phủ giao trong năm 2019. Vẫn còn tình trạng chưa thực hiện đúng quy định về ban hành TTHC theo thẩm quyền được giao; chưa kịp thời công khai đầy đủ nội dung, quy định TTHC trên Cổng dịch vụ công hoặc các Trang/ Cổng thông tin điện tử sau khi công bố; có nơi vẫn còn công khai các quy định TTHC tại văn bản đã hết hiệu lực thi hành, chưa tạo điều kiện thuận lợi cho người dân, doanh nghiệp tra cứu và thực hiện TTHC. 

Tỷ lệ giảm biên chế ở một số địa phương còn thấp, chưa đạt yêu cầu đề ra. Qua đánh giá đã chỉ ra, còn tình trạng một số địa phương bố trí công chức, viên chức chưa đúng với vị trí việc làm đã phê duyệt hoặc chưa hoàn thành Đề án xác định vị trí việc làm theo quy định. Bên cạnh đó, năm 2019, các cơ quan thanh tra, kiểm tra đã phát hiện và xử lý sai phạm trong tuyển dụng, bổ nhiệm công chức, viên chức tại một số tỉnh, thành phố. Còn có địa phương không hoàn thành giải ngân kế hoạch đầu tư vốn ngân sách nhà nước; chậm thực hiện các kiến nghị, kết luận của thanh tra, kiểm toán về công tác tài chính - ngân sách; một số nơi chưa ban hành đầy đủ các văn bản về quản lý, sử dụng tài sản công theo quy định. Nhiều địa phương chưa hoàn thành việc xây dựng hệ thống thông tin báo cáo; một số địa phương có Cổng dịch vụ công chưa đáp ứng yêu cầu chức năng, tính năng kỹ thuật theo quy định; tỷ lệ hồ sơ xử lý trực tuyến mức độ 3, 4 còn thấp.

Phóng viên: Thưa Bộ trưởng, từ những hạn chế, bất cập trong công tác CCHC năm qua thì các bộ, ngành, địa phương cần phải làm gì để nâng cao hiệu quả CCHC trong năm tiếp theo?

Bộ trưởng Lê Vĩnh Tân: Căn cứ vào kết quả Chỉ số CCHC năm 2019, các bộ, các tỉnh chỉ đạo rà soát, phân tích kết quả thực hiện các nội dung CCHC, từ đó, xác định rõ điểm mạnh, điểm yếu, nguyên nhân và trách nhiệm của từng cá nhân, tổ chức trong triển khai nhiệm vụ được giao. 

Các bộ, các tỉnh sớm ban hành các biện pháp khắc phục và giao nhiệm vụ cụ thể cho từng cơ quan, đơn vị trực thuộc để triển khai nhằm nâng cao chất lượng và hiệu quả thực hiện nhiệm vụ CCHC, nâng cao sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ hành chính trong thời gian tới.

Đồng thời, đẩy mạnh tuyên truyền CCHC; tích cực đổi mới, nâng cao hiệu quả chỉ đạo điều hành thực hiện nhiệm vụ CCHC tại các cơ quan, đơn vị; bảo đảm việc theo dõi, đánh giá được thực hiện thường xuyên, liên tục để kịp thời tháo gỡ những hạn chế, vướng mắc và rào cản trong quá trình triển khai nhiệm vụ CCHC của bộ, tỉnh.

Tạo một “sân chơi” công bằng

Phóng viên: Thưa Bộ trưởng, Bộ Nội vụ vừa là cơ quan thường trực về cải cách hành chính của Chính phủ, vừa là cơ quan chủ trì về hai bộ chỉ số này, tuy nhiên, qua 09 năm triển khai đánh giá, xếp hạng kết quả CCHC và 03 triển khai đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước, Bộ Nội vụ chưa bao giờ đứng đầu, cũng chưa bao giờ đứng cuối bảng xếp hạng. Bộ trưởng đánh giá thế nào về vấn đề này?

Bộ trưởng Lê Vĩnh Tân: Đây là một câu hỏi rất thú vị. Thứ nhất, ông cha ta thường nói “Thợ rèn thì không có dao nhọn”, điều đó nói lên một sự hết sức khách quan. Tức là khi chúng ta đưa ra những lĩnh vực, những tiêu chí đánh giá thì phải đảm bảo sự công bằng, công khai, minh bạch; không thể đưa ra những lĩnh vực, những tiêu chí đánh giá có lợi cho mình mà không có lợi cho người khác. Trong những năm qua, rõ ràng những lĩnh vực, những tiêu chí được đưa ra đánh giá đã đảm bảo sự công bằng, chứ không phải đưa ra những tiêu chí mà Bộ Nội vụ có mà các bộ, ngành không có hoặc Bộ Nội vụ mạnh mà bộ, ngành khác yếu.

Thứ hai, bộ tiêu chí này thực sự chưa phải đã đáp ứng được yêu cầu của từng ngành, từng lĩnh vực, cũng như từng địa phương. Năm 2019, Bộ Nội vụ đã điều chỉnh trong các lĩnh vực và các tiêu chí thành phần, tuy nhiên sẽ phải từng bước để có cách làm khoa học hơn nữa. Nếu chỉ số đo lường hoặc tiêu chí cung cấp dịch vụ công mức 3, mức 4 giữa Thành phố Hồ Chí Minh, Thành phố Hà Nội với các tỉnh miền núi thì không thể lấy điểm chung để chấm điểm cho tất cả các lĩnh vực này được. Hoặc có nhiều bộ, ngành có nhiều lĩnh vực cung cấp dịch vụ công trực tuyến mức 3, mức 4 nhưng Bộ Nội vụ chỉ có 02 lĩnh vực là cấp phép hoạt động trong lĩnh vực văn thư, lưu trữ và cấp phép hoạt động trong lĩnh vực hội. Như vậy, so với các bộ, ngành khác là rất ít. Ví dụ như ngành tài chính, ngân hàng, thuế… thực hiện cung cấp dịch vụ công trực tuyến rất nhiều nên điểm họ cao hơn. Do đó, cần phải tiếp tục chỉnh sửa bộ tiêu chí cho phù hợp. Đó cũng là một trong những lý do năm 2018 có 19 bộ, cơ quan ngang bộ được xếp hạng nhưng năm 2019 chỉ có 17 bộ, cơ quan ngang bộ được xếp hạng, hai cơ quan là Ủy ban Dân tộc và Thanh tra Chính phủ không có trong bảng xếp hạng vì họ không có những tiêu chí để đánh giá, mà không có thì chấm họ không có điểm nên điểm xếp hạng sẽ rất thấp. Như vậy, phải hoàn thiện bộ tiêu chí để đảm bảo một “sân chơi” có sự công bằng và sự đánh giá chính xác, công khai, minh bạch, hiệu quả.

Trong những năm vừa qua, Bộ Nội vụ đã có những bước tiến bộ đáng kể, Bộ Nội vụ đã thực hiện tất cả các giải pháp có thể làm được như tổ chức mô hình “Một cửa”, Bộ Nội vụ là cơ quan thứ 2 triển khai trong khối các bộ, ngành, hay ứng dụng gửi nhận văn bản điện tử, chữ ký số, làm việc trực tuyến… Tuy nhiên, một số vấn đề trong lĩnh vực quản lý nhà nước của Bộ cũng còn có những hạn chế như trong vấn đề quản lý hồ sơ cán bộ, công chức, viên chức vẫn quản lý trên bản giấy là chính, chưa có những số liệu cụ thể như Bảo hiểm xã hội. Tôi cũng mong muốn được quản lý như Bảo hiểm xã hội để có số liệu về cán bộ, công chức, viên chức, như vậy, khi cần sử dụng, cần báo cáo thì không phải mất thời gian để tổng hợp hoặc phải làm văn bản đề nghị các bộ, ngành, địa phương gửi số liệu.

Phóng viên: Năm 2020 là năm cuối cùng thực hiện Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2011-2020, vậy tình hình triển khai tổng kết, đánh giá Chương trình tổng thể CCHC nhà nước giai đoạn 2011 – 2020 như thế nào, thưa Bộ trưởng?

Bộ trưởng Lê Vĩnh Tân: Bộ Nội vụ đã tham mưu giúp Ban Chỉ đạo CCHC của Chính phủ ban hành Kế hoạch tổng kết thực hiện Chương trình tổng thể CCHC giai đoạn 2011 - 2020 và xây dựng Chương trình tổng thể CCHC giai đoạn 2021 - 2030, trong đó đã phân công cụ thể cho các bộ, ngành, địa phương thực hiện 14 nhóm nhiệm vụ liên quan. Tháng 01/2020, Bộ Bộ Nội vụ đã ban hành Đề cương tổng kết; tổ chức hội nghị hướng dẫn các bộ, ngành, địa phương triển khai thực hiện Kế hoạch. Hiện nay, các bộ, ngành, địa phương đang tích cực chỉ đạo cơ quan, đơn vị trực thuộc triển khai các hoạt động rà soát, đánh giá, tổng kết và gửi báo cáo về Bộ Nội vụ trước ngày 30/6/2020 để tổng hợp. Bên cạnh đó, các bộ được phân công đang tích cực triển khai các hoạt động tổng kết chuyên đề theo lĩnh vực và gửi báo cáo về Bộ Nội vụ trước 31/7/2020.

Với vai trò là cơ quan thường trực CCHC của Chính phủ, Bộ Nội vụ đã thường xuyên theo dõi, đôn đốc và kịp thời hướng dẫn, tháo gỡ khó khăn vướng mắc cho các bộ, ngành, địa phương trong quá trình thực hiện, bảo đảm việc tổng kết, đánh giá phải toàn diện, khoa học, thiết thực, hiệu quả; đánh giá đa chiều, với sự tham gia đóng góp ý kiến của các chuyên gia, nhà khoa học, nhà quản lý và các tổ chức, cá nhân có liên quan. Từ nay đến cuối năm 2020, trên cơ sở báo cáo của các bộ, ngành, địa phương, Bộ Nội vụ sẽ phối hợp với các bộ, cơ quan liên quan để tổ chức các hội thảo phân tích, đánh giá và xây dựng Báo cáo tổng kết và dự thảo Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2021-2030 trình Chính phủ xem xét, phê duyệt để triển khai thực hiện trong giai đoạn 10 năm tới./.

Phóng viên: Xin trân trọng cám ơn Bộ trưởng!

Thanh Tuấn