BỘ NỘI VỤ

 

 

 

 

Trong số các văn bản bản quy phạm pháp lý có tính chất cột mốc lịch sử được ban hành tại Philippines trong vòng 215 năm qua, có văn bản được ban hành nhằm vào giải quyết một lĩnh vực thường hay bị sao nhãng trong hành chính công - đó chính là đạo đức trong chính phủ. Do chịu sự quy định của văn hoá và xã hội, đạo đức vẫn còn là một thuật ngữ mơ hồ hoặc còn là vấn đề chưa được làm ngã ngũ. Không có những quy định chặt chẽ về những gì tạo nên cái được gọi là đạo đức và như thế nào thì không được gọi là đạo đức. Cho nên, Đạo luật 6713 được biết dưới tên gọi Bộ luật về Hành vi ứng xử và Các Chuẩn mực Đạo đức cho Công chức Viên chức được ban hành năm 1987. Bộ luật này ban hành cụ thể các nhiệm vụ và trách nhiệm của những người làm việc trong khu vực Nhà nước, quy định rõ các nghĩa vụ cụ thể đối của họ với công dân là những đối tượng của những dịch vụ cộng. Bộ quy định bắt buộc đối với những quan chức và nhân viên chính phủ phải phục vụ công chúng một cách nhanh chóng, hiệu quả và nhã nhặn.

 

Được giao nhiệm vụ cụ thể hoá các quy định của Bộ luật nêu trên là Ban Công vụ Philippines. Ngoài việc xây dựng những quy định nêu trên, Ban Công vụ Philippines đã đi xa thêm một bước và năm 1994 bắt đầu thực hiện chương trình sự hài lòng của khách hàng, Công dân Trước hết. Công dân Trước hết là một trong những chương trình cách tân của Ban Công vụ Philippines được thiết kế nhằm giảm thiểu nếu không muốn nói là thanh toán triệt để thái độ thiếu nhãn nhặn, hách dịch cửa quyền và phi hiệu quả. Về cơ bản một cơ chế phản hồi của khách hàng hướng tới dịch vụ công tốt hơn, quá trình Công dân Trước hết bắt đầu khi một công dân thực hiện bất kỳ những bước nào dưới đây: (a) có một khiếu nại với Ban Công vụ Philippines về một nhân viên cán bộ chính phủ không nhã nhặn hoặc có sai phạm; (b) có thắc mắc hay yêu cầu trợ giúp trong việc cung ứng dịch vụ của chính phủ như tiến hành các khoản cho vay, các văn bản hoặc các giấy phép; (c) khen ngợi một nhân viên nhà nước hay một dịch vụ nhanh chóng và nhã nhặn nào đó; hoặc (d) đưa ra các gợi ý hay các ý kiến về việc cải tiến dịch vụ công. Khi nhận được những quan tâm này, Ban Công vụ Philippines giải quyết vấn đề hoặc thông qua trực tiếp giải quyết đề nghị hoặc điều phối với cơ quan liên quan. Việc điều phối với cơ quan được thực hiện thông qua Đối tác Hành động Nhanh, là người chịu trách nhiệm chương trình Công dân Trước hết trong cơ quan và thông thường là cán bộ quản lý nguồn nhân lực cao nhất trong cơ quan. Người công dân đó bấy giờ được thông báo về những gì Ban Công vụ Philippines hoặc cơ quan đã tiến hành.

 

Chương trình Công dân Trước hết cơ bản sử dụng một trọn gói công việc gồm 3 phần cho việc cải tiến cung ứng dịch vụ công. Trước hết, bằng việc giáo dục đạo đức công vụ trong số những người làm việc trong khu vực chính phủ, thể chế hoá sự nhã nhặn lễ độ và phục vụ nhanh chóng coi đó là các chuẩn mực về hành vi của họ. Thứ hai, bằng việc phá vỡ vòng luẩn quẩn thất vọng và bất mãn bao trùm các giao dịch trong khu vực công, khuyến khích động viên các cơ quan rà soát đánh giá lại các hệ thống và các quy trình thủ tục hướng tới thực hiện các dịch vụ tuyến đầu hiệu quả hơn nữa. Và ba là, thông qua việc cung cấp cho các công dân một cơ chế chấn chỉnh sửa sai để nêu rõ được những khiếu nại hoặc những khen ngợi của họ về một cơ quan chính phủ hay dịch vụ cụ thể. Thông qua sáng kiến Công dân Trước hết, công dân được cung cấp một số biện pháp để phản ánh tâm tư tình cảm của mình. Bao gồm một đường dây nóng dành riêng và một hộp thư góp ý đặt bên trong một số cơ quan chính phủ có chọn lựa. Công dân có thể mang các ý kiến, đề nghị giúp đỡ, khen ngợi của mình và các ý kiến khác đến cho các Trung tâm Hành động Công dân Trước hết, được đặt tại tất cả các văn phòng khu vực của Ban Công vụ Philippines, thông qua việc cá nhân tự đến hay qua gửi thư.

 

Việc ra đời của công nghệ vô tuyến đã thúc đẩy việc ban hành một công cụ khác nữa qua đó công dân có thể phản ánh được các nhận xét của mình về việc cung ứng các dịch vụ của chính phủ. Trong bốn năm qua, Hệ thống Nhắn tin Ngắn (SMS) đã thu được kết quả với con số thuê bao đạt tới trên 7 triệu tại Philippines. SMS, vẫn hay được biết tới là dịch vụ chuyển tin nhắn hay đơn giản là chuyển văn bản, đã trở thành một khía cạnh đều đặn trong cuộc sống thường nhật của người dân Philippines. Nhận thấy sự phổ biến của dịch vụ này, Ban Công vụ Philippines nhận thấy tốt nhất là sử dụng dịch vụ truyền tin nhắn như một công cụ tiếp nhận các ý kiến phản hồi của công dân về dịch vụ của chính phủ. Và vì thế, dịch vụ TEXTCSC đã được thai nghén.

 

 

Nhận thức ngày càng tăng của công dân về các quyền và đặc quyền của mình kết hợp với những kỳ vọng ngày càng tăng đối với cung ứng dịch vụ công đã khiến cho các cơ quan của chính phủ bắt buộc phải rà soát lại các chương trình và chính sách có liên quan của mình. Về phía Ban Công vụ Philippines, chương trình Công dân Trước hết trong những năm qua đã thu được các kết quả đáng kể. Cần thiết phải có một biện pháp hữu hiệu không những để duy trì những thành quả của chương trình Công dân Trước hết mà còn giúp điều chỉnh theo yêu cầu của thời kỳ mới. TEXTCSC chính là sự đáp ứng của Ban Công vụ Philippines đối với thách thức đó.

 

Nguyên tắc chỉ đạo của TEXTCSC tương đối đơn giản. Cụ thể, chủ định của nó là nhằm cung cấp một công cụ cho những người giao dịch công việc với bất kỳ cơ quan nào của chính phủ nhằm để: (1) ngay tại chỗ, có báo cáo gửi cho Ban công vụ, và (2) đề nghị và lấy thông tin về các cơ quan của chính phủ và các chương trình và các dịch vụ cho Ban Công vụ. Ban Công vụ Philippines đã cung cấp một con số để chuyển văn bản nhắn, tương thích với TEXTCSC cho các bàn phím của điện thoại di động (0917-8398272), mà nhờ đó công chúng có thể gửi văn bản nhắn của mình. Các văn bản nhắn có thể thuộc các loại như: hỏi thông tin về dịch vụ của chính phủ, các đề nghị hỗ trợ, các khiếu nại về một nhân viên hay dịch vụ nào đó của chính phủ do một cơ quan cụ thể nào đó thực hiện, khen ngợi đối với một nhân viên nhà nước hay một dịch vụ nào đó, và các gợi ý làm thế nào để cải tiến cung ứng dịch vụ. TEXTCSC đã cung cấp được một phương thức truyền thông hằng mơ ước, cho phép đáp lại và truyền thông tin ngay tức thì.

 

Điều khiến cho TEXTCSC khác với các phương thức truyền thông đã có từ trước phục vụ cho Chương trình Công dân Trước hết là sự tiện ích mà công dân có thể gửi tin nhắn, các đề nghị lấy thông tin và yêu cầu hỗ trợ. Thông qua TEXTCSC, công dân có 2 lựa chọn có thể gửi một báo cáo ngay tại chỗ về một nhân viên nhà nước có sai phạm hoặc yêu cầu giúp đỡ đối với Đối tác Hành động Nhanh thông qua TEXTCSC. Cụ thể, TEXTCSC chủ trương tạo thuận lợi cho những người tiến hành giao dịch công việc với bất kỳ một cơ quan chính phủ nào để gửi báo cáo cho Ban Công vụ thậm chí ngay cả khi họ đang ở tại quầy giao dịch hoặc đang xếp hàng trước một quầy dịch vụ tuyến đầu. Nếu như việc giao dịch có bao gồm một nhân viên bất cẩn thì người sai phạm đó được xác định ngay lập tức. Cách thức đó vì vậy không chỉ giúp cho cơ quan nhận biết những người làm việc tốt và xác định được cả những người làm ăn tắc trách nữa. Là một đặc điểm bổ sung, TEXTCSC cũng có một dịch vụ thông tin với việc tải vào một danh bạ các cơ quan của chính phủ và các chương trình và dịch vụ của Ban Công vụ. Công dân nào muốn biết thủ trưởng của một cơ quan cụ thể, địa chỉ và các số liên lạc của cơ quan đó thì có thể tải xuống thông tin mình cần sử dụng những từ khoá nhất định, thông qua TEXTCSC bất kỳ lúc nào và bất kỳ ở đâu.

 

TEXTCSC được một đơn vị đặc biệt của ban Công vụ Philippines vận hành. Đơn vị này chịu trách nhiệm tiếp nhận các tin nhắn gửi đến được xếp loại thành (a) các thắc mắc về các chính sách, chương trình và các dịch vụ của Ban Công vụ Philippines và của các cơ quan chính phủ khác; (b) các yêu cầu đề nghị giúp đỡ đối với một dịch vụ do một cơ quan cụ thể thực hiện; (c) khiếu nại đối với những nhân viên nhà nước có sai phạm và thiếu nhã nhặn; (d) khen ngợi đối với các cán bộ nhân viên/ cơ quan chính phủ xứng đáng; và (e) các đề xuất hay các ý tưởng về cải tiến cung ứng dịch vụ. Các tin nhắn nhận được thông qua điện thoại di động được phản ánh trên màn hình computer. Các cán bộ nhân viên TEXTCSC mã hoá và gửi đi lời đáp của mình cũng thông qua computer mà được chuyển đổi sang các thông điệp văn bản. Những phần trả lời cho các yêu cầu đề nghị thông tin có những lúc tạo thuận lợi cho việc nghiên cứu trong khi hành động đối với các khiếu nại, các đề nghị giúp đỡ và các đề xuất lại đòi hỏi phải có sự phối kết hợp với các cơ quan và những bộ phận có liên quan.

 

Những người gửi văn bản được yêu cầu phải tuân theo một thể thức cho việc gửi các thông điệp của mình. Công dân nào có các đề nghị láy thông tin cần phải gửi tên của mình và các số liên lạc khác để có thể gửi các lời đáp trong các trường hợp những lời đáp và các câu trả lời dài. Đối với những lời khen ngợi, khiếu nại và các đề nghị giúp đỡ, khách hàng cần nêu tên của mình và các chi tiết liên quan như tên và cơ quan/ bộ phận làm việc của nhân viên đang bị phàn nàn hay được khen ngợi, và cơ sở cho việc phàn nàn/ khen ngợi.

 

 

Có tính đến sự mới mẻ của dự án, Ban Công vụ Philippines đã quyết định tiến hành thí điểm dự án này trong một cơ quan chính phủ, một đơn vị chính quyền địa phương tại trung tâm đô thị của đất nước, Thành phố Quezon. Đồng thời là một bước ban đầu, Ban Công vụ Philippines đã huy động sự trợ giúp của các công ty cung ứng các dịch vụ truyền thông vô tuyến với tư cách là các đối tác trong việc triển khai thực hiện TEXTCSC.

 

Các quan chức của Ban Công vụ Philippines đã có được sự cam kết của chính quyền thành phố cho việc triển khai thực hiện dự án. Hai cơ quan trong Toà Thị chính Quezon đã được xác định là các cơ quan làm điểm cho hoạt động của TEXTCSC. Chính quyền thành phố Quezon tương tự như vậy cũng đã cắt cử cán bộ nhân viên của mình phục vụ cho Trung tâm Gọi Thành phố Quezon mà sẽ tiếp nhận và hành động đối với các thông điệp văn bản được gửi đi bởi Ban Công vụ Philippines. Các sáng kiến tiếp theo bao gồm việc tiến hành các cuộc giới thiệu vắn tắt cho các quan chức và nhân viên của thành phố Quezon về TEXTCSC, phát hành các tờ rơi và tờ giới thiệu về dự án, và trương các biển cổ động tại những nơi làm điểm để hướng dẫn khách hàng về cách thức vận hành TEXTCSC. Dự án này được chính thức phát động vào ngày 3/6/2002.

 

Trong khi TEXTCSC mới chỉ được chính thức phát động tại thành phố Quezon, thì Ban Công vụ Philippines cũng đã bắt đầu giới thiệu và làm quen dự án này cho các bộ phận còn lại của bộ máy hành chính. Các buổi giới thiệu đã được tiến hành với các đại diện của các bộ ngành khác nhau trên đất nước, các cơ quan chính quyền địa phương và các cơ quan tuyến đầu giao dịch nhiều với khách hàng có trụ sở đặt tại Khu Nội Thành Manilla (Metro Manilla). Những đại biểu tham dự những buổi giới thiệu này đã được cung cấp một bối cảnh về TEXTCSC, các mục tiêu và cơ chế vận hành của nó với mục đích cuối cùng là khuyến khích động viên họ thiết lập các cơ chế và tuyên bố đã sẵn sàng để thực thi đầy đủ và gia nhập dải băng thông TEXTCSC. Các tài liệu hỗ trợ truyền thông bao gồm phần trình bày bằng PowerPoint theo thể thức CD, các cuốn hướng dẫn, Sổ tay Người Sử dụng TEXTCSC đã được soạn thảo và phát hành. Những vật phẩm khuyến mại phát không như lịch sách giới thiệu và các vật phẩm khác đã được phát triển. Trong khi TEXTCSC không được phát động trên một quy mô lớn và nó cũng không được thực hiện ngay lập tức trên một cơ sở rầm rộ, dự án đã tạo ra sự hiếu kỳ và vì thế đã có được sự phổ biến trên các mặt báo, trên các chương trình của các phương tiện phát thanh truyền hình và giải đáp tại nhiều diễn đàn khác nhau tại các cơ quan khu vực. Cũng đủ để nói rằng với sự quan tâm của người dân đối với dự án, các thông điệp và thông tin đã nhận được từ những người gửi thông điệp trên toàn quốc bất chấp một thực tế là TEXTCSC vẫn còn đang trong giai đoạn thử nghiệm làm điểm của mình.

 

 

TEXTCSC đã có được sự choáng ngợp, sự hào hứng và thậm chí sự hiếu kỳ của nhiều công dân có thể duy trì được thông qua một thực tế là thậm chí trước khi nó được chính thức phát động, đã có những thông điệp được nhận ngay lập tức sau khi đường dây truyền văn bản đã được kích hoạt.

 

 

Sau khi chính thức phát động dự án, con số những thông điệp nhận được đang gia tăng. Tính đến 15/10/2002, hoặc sau khi đưa vào hoạt động được khoảng 5 tháng hoạt động, tổng số đã có 4.618 báo cáo hoặc thông điệp đã nhận được. Con số này bao quát những thông điệp văn bản tiếp nối từ phía khách hàng là những người cung cấp thông tin chi tiết liên quan đến thông điệp của mình.

 

Sàng lọc những thông điệp tiếp nối, một số tổng là 1860 báo cáo đã nhận được kể từ tháng 6 đến tháng 10. Phân tích cụ thể các báo cáo sẽ cho thấy rằng 765 thông điệp hay 41% tổng số các báo cáo nhận được là các yêu cầu thắc mắc thông tin; 711 báo cáo hay 38% các thông điệp là các khiếu nại; 283 báo cáo hay 15% của các thông điệp được gửi đi là các đề nghị giúp đỡ; 81 báo cáo hay 4% là các đề xuất gợi ý; và 20 thông điệp hay 1% là các trường hợp khen ngợi.

 

Các yêu cầu thắc mắc thông tin tập trung vào các chương trình và các dịch vụ của Ban Công vụ Philippines với 450 trường hợp về các chương trình và các dịch vụ của ban Công vụ Philippines chiếm già nửa, 59% tổng số thắc mắc nhận được. Những thắc mắc khác là về các chính sách liên quan đến cán bộ nhân viên chính phủ, 144 báo cáo hay 19% các thông điệp; thông tin về các cơ quan chính phủ khác, 135 báo cáo hay 18%; và về các lợi ích của công chức viên chức, 36 báo cáo hay 5%.

 

Các khiếu nại đứng thứ hai về con số các báo cáo. Xem xét kỹ các khiếu nại cho thấy các vấn đề liên quan đến trật tự và an toàn công cộng chiếm con số cao nhất các báo cáo với con số 250 thông điệp hay 35% các khiếu nại. Đứng hàng thứ hai là con số các khiếu nại liên quan đến vi phạm các luật và các quy định của nền công vụ, 131 các báo cáo hay 18% các thông điệp. Vi phạm các luật và các quy định của nền công vụ bao gồm hành vi sai trái, không trung thực, không nhã nhặn và thói hách dịch cửa quyền. Các khiếu nại về quản lý rác thải chiếm tới 71 các báo cáo hay 10% các thông điệp nhận được. Các chủ đề khác của các khiếu nại là cacs mối quan ngại về an ninh và cảnh sát với 58 báo cáo; cơ sở hạ tầng và công trình với 57 báo cáo; hành động chậm trễ đối với các đề nghị kiến nghị của dân gửi đến các cơ quan chính phủ với 56 báo cáo, lần lượt chiếm 8% tổng số.

 

TEXTCSC đã có tác dụng tốt làm công cụ cho việc mở rộng hỗ trợ tới các khách hàng là những người đang có các giao dịch trong các cơ quan chính phủ. Trong tổng số các báo cáo nhận được trong giai đoạn 5 tháng, thì có 283 báo cáo là thuộc loại đề nghị giúp đỡ. Gửi bằng TEXTCSC là các đề nghị hỗ trợ trong việc tiếp tục với các văn bản và các đòi hỏi tại các cơ quan chính phủ khác nhau với 92 báo cáo hay 33%; hỗ trợ cho việc kiếm công ăn việc làm với 72 thông điệp hay 25%; và trợ giúp cho việc bổ nhiệm với 72 thông điệp hay 25%; và hỗ trợ cho việc bổ nhiệm và các công việc khác về nhân sự với 51 báo cáo hay 18% tổng số các đề nghị giúp đỡ đã nhận được.

 

Với một mức độ thấp hơn, TEXTCSC cũng đã tạo ra được 81 báo cáo đề xuất cách thức làm thế nào để cải tiến dịch vụ của chính phủ. Hai mươi báo cáo khác là các khuyến nghị về các dịch vụ do các cơ quan cụ thể thực hiện.

 

 

Nói chung, hành động đối với các báo cáo nhận được tuỳ thuộc vào tính cấp thiết và mức độ phức tạp của thông tin cần có hay sự hỗ trợ.

 

Tính theo thể loại các báo cáo, cho thấy hành động đối với các đề nghị thắc mắc chiếm tỷ lệ cao với 100% phạm vi hoạt động, thời gian đáp lại mất khoảng 2 phút cho những thắc mắc đơn giản và lên tới 8 giờ làm việc cho các thắc mắc đòi hỏi phải làm rõ về các chính sách và phải nghiên cứu. Các thắc mắc đơn giản có thể được gửi đến dưới dạng đề nghị lấy thông tin về các chương trình hay các dịch vụ của Ban công vụ ví dụ như các lịch biểu, các yêu cầu và các quy trình thủ tục đối với việc nộp đơn xin dự các kỳ thi do Ban Công vụ Philippines tổ chức, các tiêu chuẩn đầy đủ và hồ sơ nhân sự. Các thắc mắc phức tạp bao gồm bằng cấp của cán bộ nhân viên để được hưởng các lợi ích hay các hình thức khuyến khích nhất định có tính đến các đặc thù riêng biệt của các tình huống. Những thắc mắc thuộc loại này cũng bao gồm các trường hợp cần được giải quyết trên cơ sở từng trường hợp một.

 

Hành động đối với các khiếu nại và các kiến nghị hỗ trợ thì rất khác nhau. Trong các trường hợp khi mà người gửi văn bản hay người gửi thông điệp có các nhu cầu cấp bách, ví dụ như sự vắng mặt của nhân viên để thụ lý giải quyết các thắc mắc của họ tại một cơ quan cụ thể, thì cán bộ nhân viên TEXTCSC trực tiếp điều phối với Đối tác Hành động Nhanh hoặc một cán bộ của cơ quan bị khiếu nại để đảm bảo giải đáp nhanh. Cũng có những trường hợp mà các bức thư được soạn và gửi đi bằng máy fax hoặc bằng thư điện tử (email) cho các cơ quan đang bị khiếu nại.

 

Một số khiếu nại đã dẫn đến các cuộc điều tra hoặc xác minh thêm tại cáp bộ hoặc cơ quan. Đã có vô số các trường hợp mà tại đó người khiếu nại và đối tượng của việc khiếu nại đó trực tiếp đến tận nơi để nêu rõ quan điểm của mình về vấn đề. Các khiếu nại về hối lộ tham những và giả mạo hồ sơ thì được Ban Công vụ Philippines hoặc ccs cơ quan tiến hành điều tra kín đáo.

 

Trong tất cả các hành động được tiến hành, việc theo dõi giám sát là thiết yếu cho tới khi giải quyết bằng xong báo cáo. Đồng thời, đảm bảo an ninh, các con số điện thoại di động và căn cước của người gửi thông điệp được Ban Công vụ Philippines bảo mật.

 

Nhận thức được sự cần thiết phải điều phối với các cơ quan chính phủ khác để đảm bảo hành động đối với các chủ đề khác nhau của các khiếu nại, Ban Công vụ Philippines đã thành lập một mạng lưới giữa các cơ quan là các cơ quan có các trung tâm hành động và chân rết của riêng mình. Công việc liên lạc đó đặc biệt có tác dụng trong việc giải quyết các vấn đề cụ thể của cơ quan ví dụ như xả khói hiện đang là quan tâm của Bộ Môi trường và Tài nguyên Thiên nhiên hoặc về các vấn đề giao thông mà có thể được các cơ quan chức năng về đô thị giải quyết. Việc lập mạng lưới như vậy không chỉ đảm bảo hành động nhanh mà còn đáp ứng phù hợp về các vấn đề được báo cáo thông qua TEXTCSC.

 

 

Như đối với bất kỳ một nhiệm vụ nào, TEXTCSC đều có những khó khăn khi mới ra đời và những vấp váp để trưởng thành. Tuy nhiên chỉ trong thời gian 5 tháng dự án được thiết lập vận hành, TEXTCSC cho tới nay đã thực hiện được vai tròdự kiến của mình là khớp nối chính phủ với nhân dân. Đúng với hình thức chế ngự các tiến bộ trong công nghệ thông tin và truyền thông và đáp ứng các nhu cầu của một môi trường linh hoạt ngày càng tăng, TEXTCSC đã có khả năng cung cấp thông tin cho người dân bất kỳ lức nào, bất kỳ đâu mà họ có mặt.

 

TEXTCSC đã có cuộc cách mạng về cách thức người dân có thể tiếp xúc được với chính phủ. Như đã được thể hiện trong các con số thống kê mà tại đó các thắc mắc và giải thích rõ về các chương trình và các chính sách chiếm tỷ lệ cao nhất các thông điệp gửi đến, TEXTCSC quả thực đã hoạt động như một diễn đàn phổ biến thông tin hiệu quả. Dựa trên vấn đề này, công chúng nắm biết nhiều thông tin có thể đánh giá tốt hơn các nỗ lực của chính phủ và thuyết phục hộ ủng hộ các chương trình của chính phủ.

 

TEXTCSC đã hoạt động như một bàn đạp cho việc rà soát lại các thủ tục và hệ thống. Việc nâng cao chính sách và hệ thống đã được thực hiện tại các cơ quan mà tại đó các khách hàng nhận thấy có các thủ tục mâu thuẫn và rắc rối. TEXTCSC cũng đã khuyến khích các cơ quan cũng như thông qua các đề án cho phép sử dụng hợp lý các nguồn lực hạn chế của chính phủ.

 

TEXCSC đã báo hiệu những cải tiến trong việc cung ứng dịch vụ và kỷ luật của công chức. TEXTCSC có nhiều câu chuyên hào hứng để kể. Một trong những câu chuyện đó là việc chuyển đổi một đơn vị chính quyền địa phương thành một đơn vị xử lý báo cáo tin nhắn. Báo cáo tin nhắn cho thấy rằng cán bộ nhân viên tại đơn vị chính quyền địa phương đó không mặc đồng phục, và nhiều người trong số họ hay lang thang và bỏ vị trí làm việc của mình, và họ ăn trưa thậm chí ngay cả khi chưa đến giờ nghỉ. Hơn nữa nơi làm việc lại giống như một cái chợ vì có cả những người bán hàng vào tận trong những nơi làm việc đó để bán hàng. Báo cáo tin nhắn đã khiến cho các Lãnh đạo Thành phố ra một thông báo lưu ý các cán bộ nhân viên về cách thức làm việc không không đúng chuyên môn nghiệp vụ của họ. Sau khi ban hành chỉ thị đó đã có sự chuyển biến rõ rệt tới cán bộ nhân viên đã quan tâm chu đáo hơn đến việc bài trí nơi làm việc của mình. Việc cải tiến này được bổ sung bằng một hệ thống giám sát chặt chẽ hơn nhằm ngăn ngừa tình trạng lơi lỏng các quy định nơi làm việc.

 

TEXTCSC đã thúc đẩy các cố gắng của chính phủ trong việc ngăn chặn hối lộ và tham nhũng. TEXTCSC đã giúp nâng cao cảnh giác trong công dân, tạo cho họ có tiếng nói bầy tỏ những tâm tư nguyện vọng của mình về những lĩnh vực phục vụ do các cơ quan chính phủ thực hiện.

 

TEXTCSC đã giúp cho công chúng trở thành các bên đối tác trong việc theo dõi giám sát các dịch vụ do các cơ quan chính quyền thực hiện. Không chỉ riêng chính phủ mới chịu trách nhiệm về chất lượng của các dịch vụ công; nếu công chúng mong muốn các dịch vụ tốt hơn thì họ phải thực hiện vai trò của mình cũng như phải góp phần cải tiến việc cung ứng dịch vụ.

 

TEXTCSC đã hoạt động như một chuyên ban quan tâm đảm bảo sự hài lòng của khách hàng có hiệu quả với các cơ quan chính phủ, đặc biệt những cơ quan nào hay bị dân kêu ca phàn nàn nhất. Những việc chấn chỉnh họ đã thực hiện cho thấy cho dù các bước đi có thể là nhỏ nhưng các cơ quan đã thể hiện một quyết tâm sắt đá loại trừ nhũnng song sinh là hối lộ và tham nhũng.

 

TEXTCSC đã làm nổi bật những mặt tốt của chính phủ và làm việc trong chính phủ. Quả thực sẽ rất hào hứng khi nhận được bức thông điệp cám ơn và ghi nhận từ những khách hàng hài lòng. Cũng tương tự, sẽ rất phấn khích khi nhận được những bức thông điệp bầy tỏ rằng họ sẽ giúp phổ biến rộng rãi tin tức tốt về TEXTCSC là một chương trình hiện đang vận hành và rằng Ban Công vụ Philippines là cơ quan mà họ có thể trông cậy được.

 

 

Trong khi TEXTCSC đã nổi lên như một biện pháp cách tân trong việc nắm bắt nhịp đập của công chúng, sự mới mẻ của nó cũng có mặt hạn chế nhất định. Nổi bật nhất về vấn đề này là việc bảo vệ sự riêng tư của người gửi thông điệp đặc biệt nếu như người đó khiếu nại hoặc phanh phui các vi phạm về luật hoặc các loại thông tin nhạy cảm tương tự. Mặc dù TEXTCSC muốn thu thập thông tin hoàn chỉnh, cũng đã có những trường hợp mà việc lo sợ trù dập đã cản trở người gửi thông điệp trong việc cung cấp số liệu cần có để giải quyết khiếu nại. Nhiều người lại rất nhiệt tình cung cấp những thông tin bổ sung, đặc biệt nếu như sự việc đó bao gồm sự man trá, thì lại không nhiệt tình bộc lộ danh tính của mình do có cảm nhận là làm như vậy có thể vi phạm sự riêng tư của họ.

 

Tuy vậy, những chuẩn mực ngày càng nâng cao đối với cung ứng dịch vụ của chính phủ đã khiến cho Ban Công vụ Philippines buộc phải áp dụng các biện ppdungjmaf sẽ nâng cao hoạt động của TEXTCSC.

 

Ban Công vụ Philippines chủ định tăng cường thắt chặt các mối quan hệ với các cơ quan chính phủ để có được hành động sáng suốt đối với các báo cáo gửi đến TEXTCSC. Một khía cạnh của dự án cần được xem xét lại là việc theo dõi giám sát các khiếu nại được gửi đến các cơ quan đặc biệt thời lượng mà họ xử lý các báo cáo được chuyển cho họ hoặc những báo cáo đó có được xử lý hay không. TEXTCSC cũng đang thăm dò khả năng tiếp cận các cơ quan liên ngành về hối lộ tham nhũng để tạo thuận lợi xử lý hiệu quả ngay lập tức các báo cáo gửi đến.

 

Các cơ quan cũng sẽ được khuyến khích thành lập cơ sở chuyển tin ngắn của riêng mình nờ đó công chúng có thể trực tiếp liên lạc với họ. Ban Công vụ Philippines cũng sẽ phải xác định lại vai trò của Cán bộ Hành động Nhanh trong đề án chung của TEXTCSC sao cho họ sẽ là các đối tác tích cực trong việc thực thi dự án tại các cơ quan của mình.

 

Ban Công vụ cũng sẽ tiếp tục khuếch trương TEXTCSC không chỉ trong lĩnh vực thí điểm mà còn trong tất cả các cơ quan chính phủ đặc biệt những cơ quan nào có lưu lượng khách hàng cao độ. Chúng tôi hy vọng tiếp tục phổ biến tin tức tốt đẹp về TEXTCSC, để nâng cao nhận thức của công chúng và để thu hút sự tham gia của họ cũng như thông qua một chiến lược đa phương tiện.

 

Việc tinh chỉnh hoàn thiện các công đoạn liên quan – từ khâu tiếp nhận thông điệp đến khâu giải quyết cuối cùng đối với một khiếu nại hay một thắc mắc – sẽ được tiến hành. Các thể thức báo cáo sẽ được xây dựng nhằm đảm bảo không những giải quyết nhanh chóng mà còn có sự thống nhất và nhất quán.

 

Cũng phải thừa nhận rằng còn nhiều việc phải làm để thực hiện đầy đủ các mục tiêu đặt ra đối với TEXTCSC. Mặc dù vậy điều quan trọng là chúng tôi đã thực hiện bước đi thứ nhất hướng tới phía trước bất chấp các hạn chế về nguồn lực, chuyển biến sự lãnh đạm của công chúng thành sự hào hứng quan tâm đối với các công việc của chính phủ.